Numero verde Stella è…Francesca: la voce che ti accoglie

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Si sveglia, si prepara, e quando manca un quarto d’ora alle 9 accede a Facebook ed entra nella casella di posta del Numero Verde Stella. Lo fa tutte le mattine, dal lunedì al venerdì, da esattamente un anno.

 

{loadposition addthis}Ha iniziato proprio ad aprile, solo che era il 2013, Francesca Penno, operatrice di riferimento del servizio che, da un anno, è finanziamento integralmente da Famiglie SMA e che offre consulenza e supporto alle famiglie che vi si rivolgono.

Alle 9 il telefono è acceso. Arrivano le telefonate, tutte registrate in un database ai fini del monitoraggio. Di recente risponde alle telefonate anche il mercoledì pomeriggio, dalle 14.30 alle 18.30. Non squillasse il telefono, ci sono anche tutte le attività di backoffice da coprire, oltre all’eventuale raccolta di questionari che su commissione o per indagine diretta il servizio talvolta somministra alle famiglie. 

«Durante quest’anno ho dovuto anche tradurre dall’inglese un manuale sulla SMA» ci racconta Francesca. Per chi non la conoscesse ancora, ecco una bella occasione con questa intervista, fatta per celebrare il primo compleanno di un servizio che è uno dei fiori all’occhiello della nostra Associazione. Discreta, gentile, attenta, preparata, Francesca è il primo contatto di chi si rivolge al Numero Verde. «Quando la richiesta che mi viene posta è complessa, il mio lavoro è individuare la persona giusta che possa rispondere. Per questo collaboro con una rete di professionisti». 

Francesca ha 30 anni ed è referente regionale per il Piemonte di Famiglie SMA. Affetta da una SMA 3, è per counselor di primo livello, titolo ottenuto dopo la frequentazione di un Master triennale. «Ma la mia formazione è continua, mi interessano soprattutto Art Counseling e Comunicazione Efficace e continuo a sviluppare questi argomenti. È un percorso particolare perché mi porta a lavorare molto su di me, anche su parti di me che faticavo ad accettare. Sono attratta in particolare dalla fotografia come mezzo espressivo». 

 

Ti ricordi il primo giorno di lavoro al Numero Verde Stella? 

Ero emozionata. Ma lo sono ancora, tutti i giorni. Ascoltare le storie degli utenti è coinvolgente e piacevole. Quel giorno però non ero solo emozionata, ero anche agitata! Jacopo Casiraghi e Simona Spinoglio sono bravi maestri, e il loro supporto fin dall’inizio è stato essenziale. 

 

Ricevi tutti i giorni molte telefonate? 

Ho notato che ci sono dei periodi di picco, durante l’anno scolastico, perché numerose sono richieste che hanno a che fare con gli insegnanti di sostegno o l’accessibilità architettonica nelle scuole. Oppure il telefono è “caldo” non appena esce una notizia sui progressi della ricerca scientifica. 

 

C’è un conteggio totale delle telefonate in un anno? E gli argomenti più frequenti? 

Siamo a circa 988, contando quelle di entrata e quelle di uscita. A queste bisogna aggiungere le richieste tramite email e facebook. Molto numerose. Gli argomenti più gettonati sono scuola, legge 104, barriere architettoniche, assistenza domiciliare. 

 

Chi sono gli utenti? 

I genitori, alcuni che conosco e hanno già chiamato e altri di nuovi. A volte chiama direttamente la persona con disabilità quando è più adulta. Qualche terapista.

 

Ti piace il tuo lavoro?

Mi piace molto. Mi piace che, quando chiamano, alcuni utenti all’inizio sono titubanti e noto che se dico che ho la SMA, cambiano il tono, si sentono più compresi. Mi piace esser per loro un punto riferimento, affiancarli, agevolarli. E mi fa molto piacere quando a chiusura di un caso mi mandano un messaggio per ringraziare: non si sono sentiti soli. 

 

Ci sono momenti difficili? 

Quando c’è molto lavoro accumulato. Oppure per una telefonata particolare, specie quando parlo con genitori che hanno appena ricevuto la diagnosi del figlio, oppure se il figlio è da poco morto. Emotivamente è un’esperienza forte e mi tocca personalmente, ma cerco di tornare presto lucida, e ci riesco anche grazie al supporto dei colleghi. 

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